Колл-центры один из важных факторов конкурентоспособности и играют важную роль в развитии клиентоориентированности коммерческих банков.
Эксперты РА «SNS RATINGS» разработали Методику рейтинговой оценки уровня обслуживания в Колл-центрах коммерческих банков Узбекистана.
В соответствии с собственной методикой, эксперты агентства совершили телефонные звонки в качестве «тайного клиента» и были заданы определенные вопросы. По результатам полученных ответов была выстроена балловая таблица, на основании которой была определен рейтинг банков Узбекистана по уровню обслуживания в колл-центрах коммерческих банков.
В рейтинге приняли участие 30 коммерческих банков республики Узбекистан. Из них 11 (37%) банки с государственной долей и 19 (63%) частных банков.
|
Наименование банка |
Оценка |
Описание |
|
Anorbank |
(uz) AAA |
Превосходно |
|
Hamkorbank |
(uz) AAA |
Превосходно |
|
Asia Alliance bank |
(uz) AA |
Отлично |
|
Tengebank |
(uz) AA |
Отлично |
|
SQB |
(uz) AA |
Отлично |
|
TBC |
(uz) A |
Почти отлично |
|
QQB |
(uz) A |
Почти отлично |
|
Infin bank |
(uz) A |
Почти отлично |
|
Ipoteka bank |
(uz) A |
Почти отлично |
|
OFB |
(uz) A |
Почти отлично |
|
HI-TECH bank |
(uz) A |
Почти отлично |
|
Ravnaq bank |
(uz) A |
Почти отлично |
|
Aloqa bank |
(uz) A |
Почти отлично |
|
Asakabank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Mikrokreditbank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Kapitalbank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Ziirat bank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Agrobank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Ipak Yuli bank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Madad Invest Bank |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
NBU |
(uz) BBB |
Очень хорошо |
|
Trastbank |
(uz) BB |
Весьма хорошо |
|
Garantbank |
(uz) BB |
Весьма хорошо |
|
KDB bank |
(uz) BB |
Весьма хорошо |
|
Universal bank |
(uz) BB |
Весьма хорошо |
|
Turonbank |
(uz) B |
Хорошо |
|
Xalq Bank |
(uz) CCC |
Весьма удовлетворительно |
|
Turkiston Bank |
(uz) CCC |
Весьма удовлетворительно |
|
Poytaxtbank |
(uz) CC |
Удовлетворительно |
|
Davr Bank |
(uz) D |
Неудовлетворительно |
Длительность исследования продолжалась 3 дня. Звонки осуществлялись ежедневно по всем 30 банкам, при этом учитывая нагруженность звонков у операторов, звонки совершались в разное время рабочего дня с 10:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00 .
Последовательность звонков указаны ниже и в каждой тематике были по 3 вопроса:
- 1 день – 3 вопроса по депозитам;
- 2 день – 3 вопроса по кредитам;
- 3 день – 3 вопроса по пластиковым карточкам.
Общение с операторами колл-центров оценивались по 4 параметрам и итоговый балл по ним был рассчитан по средним набранным баллам:
— время ожидания соединения с оператором;
— уровень культуры обслуживания оператора (соблюдение этикета приветствия и завершения разговора, грамотная речь, четкая дикция, интонация, эмпатия);
— уровень профессионализма оператора;
— продолжительность разговора.
Следует отметить, что в данном рейтинге не приняли участие три коммерческих банка по ряду объективных причин.
Все операторы Колл-центров 30 коммерческих банков консультировали в силу своего профессионализма. Обращаем ваше внимание, что в основном высокие рейтинговые оценки получили частные коммерческие банки.
Большинство операторов были вежливы в общении, но некоторые операторы не владели терминами банковской деятельности. Встречались случаи, когда оператор при ответе на вопрос зачитывал шаблонный скрипт — «оператор робот».
Да, скрипты разговоров, которые являются универсальными шаблонами, необходимы для качественной работы. Они строятся на общепринятых правилах вежливости и приемлемых ответах на часто задаваемые вопросы. Но слишком частое использование шаблонов может обернуться негативом. Разговоры с автоответчиком очень раздражают. Даже если вам звонит уже 25-й клиент и задает один и тот же вопрос, не стоит озвучивать заготовку с точностью робота. Помните, что улыбка слышна по телефону!
Следует отметить, что в 2-х (7%) банках во время ожидания ответа оператора слишком часто прокручивается повторяющаяся рекламная дорожка, что отрицательно воспринимается клиентом.
Материал подготовлен партнёром проекта — Рейтинговым агентством SNS RATINGS
Информационный канал агентства в Телеграм — https://t.me/snsratings
