Продолжая работу по рейтингу уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков, Эксперты РА «SNS RATINGS» обновили рейтинговые результаты по методике рейтинговой оценки уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков.
Эксперты агентства отмечают, что для присвоения рейтингов уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков республики, сотрудниками агентства были совершены телефонные звонки в Колл-центры коммерческих банков, в качестве «тайного клиента» в период с 18 по 25 декабря 2023 года и были заданы определенные вопросы, касающиеся банковских услуг. При этом, учитывая нагруженность операторов, звонки производились в разное рабочее время дня с 10-00 до 13-00 и с 14-00 до 17-00. По результатам полученных ответов была выстроена балловая таблица, на основании которой была определена рейтинговая оценка уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков.
Необходимо отметить, что в Колл-центр каждого банка было произведено по 2 звонка, с вопросами по 3 видам оказываемых услуг.
А именно:
- 1 звонок – вопросы по депозитам;
- 2 звонок – вопросы по кредитам и пластиковым карточкам;
- Общение с операторами колл-центров оценивались по 4 параметрам и итоговый балл по ним был рассчитан по средним набранным баллам:
- время ожидания соединения с оператором;
- уровень культуры обслуживания оператора (соблюдение этикета приветствия и завершения разговора, грамотная речь, четкая дикция, интонация, эмпатия);
- уровень профессионализма оператора;
- продолжительность разговора.
В целом, в рейтинге приняли участие 26 коммерческих банков. При этом, “UZUM BANK”, “SMART BANK”, “APEX BANK”, “HAYOT BANK”, “YANGI BANK” не приняли участие в рейтинге, поскольку данные банки являются новыми банками и в 4 из них операторы сказали, что с физическими лицами банк пока не работает. Также, Банк “Содерат” — не принял участие в рейтинге по причине отсутствия розничныхуслуг.
Кроме того, АКБ “UzAgroExportBank” — не принял участие в данном рейтинге, поскольку оператор сказал, что банк переименован на “AVO Bank” и в банке запущено мобильное приложение по услугам банка, в тестовом режиме. Одновременно следует отметить, что в данном рейтинге также не приняли участие 2 коммерческих банка – АКБ “Пойтахт банк” и АКБ “Мадад инвест банк”, поскольку невозможно было дозвониться до этих банков.
Все операторы Колл-центров 26 коммерческих банков консультировали в силу своего профессионализма. В результате, обратите внимание, что в этот раз позиции в тройке лидеров разделили и государственный банк и частные банки. Присвоенный рейтинг уровня обслуживания колл-центра коммерческих банков, представляет собой мнение рейтингового агентства относительно результатов телефонных переговоров именно, на момент телефонного звонка операторам колл-центров коммерческих банков.
Как показывают результаты телефонных звонков, в основном операторы колл-центров были вежливы в общении, при этом выяснилось, что некоторые операторы не владеют терминами банковской деятельности. Одновременно выяснилось, что так сказать “настроение” операторов зависит от времени, а именно за 1 час до обеда и 1 час до окончания рабочего дня операторы отвечали на вопросы неохотно. То есть, торопились на обед или под конец дня не хотелось работать. Встречались случаи, когда операторы некоторых банков при ответе на вопрос просил оставаться на связи, с кем-то советовался, а потом отвечал, что в свою очередь увеличивало время разговора и как следствие увеличивало время ожидания звонка другого звонившего потенциального клиента.
Также результаты звонков показали недостаточно налаженную систему связи телекоммуникации. А именно, до некоторых банков невозможно было дозвониться, поскольку трубку никто не снимал или связь обрывалась и звонок сбрасывался.
Во время ожидания ответа оператора прокручивается повторяющаяся рекламная дорожка или музыкальная дорожка, что немножко утомляет и вызывает не приятные ощущения с точки зрения ожидающего. Хотя, хочется особо отметить, что в некоторых банках в музыкальной дорожке прокручивалась национальная музыка, слушать которую доставляло особое удовольствие.
