Рейтинговое агентство SNS RATINGS обновило результаты рейтинга уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков республики.
Телефонные звонки в Колл-центры коммерческих банков, в качестве “тайного клиента”, были совершены в период с 20 по 23 февраля 2024 года и был задан один вопрос, касающийся кредитных услуг. По результатам полученных ответов была выстроена балловая таблица, на основании которой была определена рейтинговая оценка уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков.
Как и в прошлом месяце, в Колл-центр каждого банка было произведено по 1 звонку, с вопросом о кредитных услугах. При этом в банки, до которых не удалось дозвониться с первого раза, были произведены повторные звонки и за каждый повторный звонок снималось десять баллов.
Общение с операторами колл-центров оценивались по 4 параметрам и итоговый балл по ним был рассчитан по средним набранным баллам:
- время ожидания соединения с оператором;
- уровень культуры обслуживания оператора (соблюдение этикета приветствия и завершения разговора, грамотная речь, четкая дикция, интонация, эмпатия);
- уровень профессионализма оператора;
- продолжительность разговора.
В очередной раз, в рейтинге приняли участие 33 коммерческих банков из 35. Поскольку, до “AVO Bank” и “SMART BANK” – невозможно было дозвониться.
Кроме того, банкам: АИКБ “Ipak Yo’li Bank” и АO “KDB Bank O’zbekiston” было снижено по 10 баллов, поскольку дозвонится до них удалось со второй попытки.
Это уже третий по очередности рейтинг уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков республики. И несмотря на то, что в большинстве банках на этот раз сотрудники агентства общались с операторами более высокого уровня профессионализма, всё же встречались случаи, когда на телефонный звонок отвечал не оператор колл-центра, а сотрудник “reception” банка. Соответственно, оценивался его профессиональный уровень.
Уровень профессиональной подготовки операторов Колл-центров или сотрудников 33 коммерческих банков, оценивался экспертами агентства именно на момент телефонного разговора.
Присвоенный рейтинг уровня обслуживания колл-центра коммерческих банков, представляет собой мнение рейтингового агентства относительно результатов телефонных переговоров именно, на момент телефонного звонка операторам колл-центров коммерческих банков.
В результате произведенных телефонных звонков установлено, что не всеми операторами колл-центров были соблюдены общепринятые стандарты работы операторов колл-центров. А именно, на этот раз правила приветствия в полной мере соблюдалось не всеми операторами колл-центров (в некоторых случаях операторы ограничивались словами: “здравствуйте, слушаю вас”).
Кроме того, в тех банках, где операторы колл-центров при ответе на вопрос просил оставаться на связи, советовался с другим сотрудником банка и только после этого отвечал на вопрос, ситуация осталась прежней. То есть, также оператор просил оставаться на связи и через некоторое время отвечал на вопрос. По мнению агентства «SNS RATINGS», обеспечение колл-центров более грамотными операторами, является одним из основных параметров, положительным образом, влияющим на уровень качества обслуживания клиентов.
Как мы уже отмечали ранее, в некоторых банках система телефонной связи недостаточно налажена, что отрицательно повлияло на рейтинговую оценку. Поскольку, приходилось повторно производить звонок в колл-центр.
Примечательно, когда оператор колл-центра одного из банка, до которого не удалось дозвониться с первого раза, через некоторое время, сам перезвонил и спросил, чем он может помочь.
